새로운 회사들의 확장과 이 전의 결과로, 콜센터 산업이 15~18퍼센트의 강한 연간 성 장을 지속할 것으로 보인다. 베네딕트 헤르난데즈 (Benedict Hernandez) 필 리핀 콜센터 연합(the Call Center Association of the Philippines)회장은 콜센터 업 체들이 선호하는 지역은 여 전히 필리핀이라고 공동 서비 스 기업 엘리어 필리핀(Alere Philippines)을 개업하는 자 리에서 기자들에게 말했다. “필리핀은 고도 성장하고 있 다.”라고 헤르난데즈 회장은 말했다. 2013년에 이 부문의 성장만 이 18~19퍼센트였다고 그는 말했다. 고도 성장은 현재 업 체들의 확장과 새로 합류한 회 사들 덕분이라고 헤르난데즈 회장은 말했다. 이 산업은 항상 15~18퍼센 트의 성장을 목표로 하였으며, 항상 목표 상한치를 달성했었 다고 그는 덧붙였다. 회장은 유리한 환율을 언급 하면서, “달러 환산 비용과 강항 수요로 인해 우리가 항상 인도 를 앞질렀었다.”라고 그는 말했다. “일이 제대로 진행되고 있다.”라 고 베네틱트는 덧붙였다. 거의 50만 명의 근로자가 음성 부분에 종사하고 있으며, 이는 하 락하지 않았다. 수익 면에서 15~18퍼센트이며, “우리는 항상 목표 상한치에 있다.” 라고 그는 말했다. 콜센터 산업도 복잡한 작업을 포함하는 가치 사슬로 이동했다. 복잡한 음성 작업에는 의료 임상 적 평가와 IT, 기술적 지원, 서버 수 리를 위한 기술적 문제가 포함된다. “이미 필리핀은 복잡한 작업 수 행에 대한 시험을 받았다.”라고 그 는 말했다. 또한, 빠르게 성장하고 있는 호 주와 영국을 포함해 이 부문의 시 장이 확대되었다. 더 많은 업체들 이 다른 영어 사용 국가들로 향하 면서 미국과 북미의 점유율은 하 락하고 있는 실정이라고 그는 말했다. 북미 국가는 총 음성 산업의 100퍼센트를 차지했었지만, 90 퍼센트로 내려가더니 지금은 80퍼센트로 떨어졌다. 또한, 엘리어(Alere)는 필리 핀 현지 부서가 다른 프로그램 을 수행할 것을 감안해, 자사의 인력이 24개월 내에 두 배인 약 2000명으로 늘어나길 기대 하고 있다. 엘리어는 당료 환자 들을 위한 의약 용품에 전념하 고 있는 아리바(Arriva)를 손 에 넣었다.

양한준 기자1 기자

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